Nombreuses sont les entreprises qui proposent un service client ou après vente auprès de leur clientèle. Bien souvent ce département demande beaucoup de ressource, que ce soit humain, technique ou financier. Quel serait un bon moyen de limiter les coûts ?
LIMITER LES COÛTS HUMAINS
Petite réflexion simple, pour diminuer les coûts humains et technique d’un service après vente, il suffit de diminuer l’affût d’utilisateur ayant besoin de ce service.
Ce qui a déjà permis de limiter ces coûts est la mise en place de FAQ (Foire à Question) qui recense les questions les plus fréquemment posé au service client, afin que les utilisateurs puissent d’eux-mêmes trouver des réponses à leurs questions rapidement.
Depuis peu également, on a vu arriver sur de nombreux sites web, de Bot Chat, qui sont des robots avec qui on peut dialoguer et qui va nous apporter des éléments de réponse. Ce n’est en réalité rien d’autre qu’un outil qui permet de faire des recherches plus approfondi dans la FAQ déjà existante.
Tous ces efforts mis en place ont déjà permis de désengorger les centres d’appel téléphonique, et donc de diminuer les coûts humain et technique.
Mais comment aller encore plus loin ?
UNE AUTOMATISATION EFFICACE
Si les utilisateurs vont souvent opter pour un coup de téléphone plutôt que de fouiller dans une FAQ standard, c’est souvent par paresse de lire. Cela peut être paré par l’utilisation d’une FAQ Vidéo.
Nous allons prendre l’exemple de François.
François est un utilisateur d’un site marchand sur internet. Il a commandé de nouvelles chaussure, mais malheureusement celles-ci sont trop grande pour lui. Il aimerait savoir comment fonctionne le service de retour, et comment il doit s’y prendre pour retourner une commande.
Généralement, François a l’habitude, dès qu’il a besoin de savoir comment faire quelque chose, de se rendre sur Youtube pour trouver une vidéo qui le guidera pas à pas. Par chance, le site marchand en question propose une FAQ vidéo. Non seulement François saura s’il peut renvoyer ses chaussures, mais surtout comment, avec un guide visuel qui reprend pas à pas toutes les étapes pour que celui-ci puisse renvoyer sa commande et en recevoir une nouvelle.
De cette manière François aura pu être guidé efficacement, et ce dernier n’aura pas eu à appeler le service client pour l’aider dans sa demande de retour.
De cette manière, la vidéo améliorera considérablement la compréhension des utilisateurs ayant besoin d’aide, sans les décourager à se débrouiller seul, et sans faire appel au service client par téléphone ou par mail.
En apportant des solutions rapidement et efficaces aux utilisateurs, la vidéo évitera que les services d’assistance téléphonique ou par mail soient surchargé. Cela permettra de limiter ainsi les coûts humains.
Une fois de plus, la vidéo se présente comme une solution efficace et plus avantageuse à moyen et long terme.
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